Voor advies bel: 023 303 22 00

Tips en trics voor de specialist ouderengeneeskunde. Hoe omgaan met een klacht bij de klachtencommissie?

Auteurs:
– mr. J.A. (Hans) Heeren, advocaat – advocatenkantoor Heeren, Haarlem
– drs. M.G. (Marloes) Mattheijer, senior beleidsmedewerker – SIGRA te Amsterdam

Samenvatting

Cliënten in de zorg kunnen een klacht indienen over een gedraging van de zorgaanbieder. Een gedraging kan zijn enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt. Ook kan een naaste van een cliënt, bijvoorbeeld een familielid, klagen over een gedraging van de zorgaanbieder die voor hem of haar zelf gevolgen heeft. Voor de klagers betekent klachtbehandeling de gelegenheid ‘gehoord te worden’ door een neutrale commissie, die de klacht objectief onderzoekt.

Feitelijk is een klacht gericht tegen de zorgaanbieder als organisatie en daarmee tegen de bestuurder die eindverantwoordelijk is voor de organisatie. Maar in de beschrijving van zijn of haar klacht benoemt een klager meestal specifiek het handelen of nalaten door een specialist ouderengeneeskunde van de zorgorganisatie en/of door een andere medewerker. In de klachtprocedure is de zorgaanbieder feitelijk en formeel de verweerder.
Bij de beoordeling of een klacht verwijtbaar is, neemt de klachtencommissie als maatstaf wat van een professionele zorgaanbieder redelijkerwijs verwacht mag worden. Voor de klachtencommissie is een klacht gegrond indien het aannemelijk is dat de verweten gedraging heeft plaatsgevonden en de verweten gedraging in strijd is met de zorg die redelijkerwijs verwacht mag worden.

De klager en de zorgaanbieder (de verweerder) krijgen gelijktijdig het onafhankelijk oordeel (de uitspraak) van de commissie toegezonden. Deze uitspraak heeft de status van advies aan het bestuur. Met dit oordeel kunnen zij trachten om alsnog samen tot een goede oplossing van de klacht te komen.

In dit artikel hebben de schrijvers aanbevelingen geformuleerd, onder andere ten aanzien van de procesvoering, met als doel een goede klachtafhandeling te bevorderen. In dit artikel wordt meestal verwezen naar de klachtenprocedure bij de klachtencommissie. Maar de aanbevelingen zijn voor meerdere situaties geldig, bijvoorbeeld ook voor de procedure bij het tuchtcollege of de geschillencommissie.

Inleiding

Als specialist ouderengeneeskunde kun je geconfronteerd worden met een klacht over de diagnose, over de behandeling of over de bejegening van een cliënt. Die kans lijkt veel groter geworden, omdat cliënten mondiger zijn en de klachtbehandeling steeds laagdrempeliger wordt. Hoe dan te handelen?
In deze bijdrage behandelen wij wat de “best practice” is bij een klacht. Er zijn veel verschillende klachten, de persoon van de klager speelt een belangrijke rol, maar ook de persoonlijkheid van de aangeklaagde is van invloed op de klachtbehandeling. Daarbij is de wetgeving ook nog volop in beweging. Deze bijdrage zal dus niet het verlossende woord gaan spreken, daarvoor zijn er teveel invloeden. Wel geven we een paar wegwijzers (tips en trics) over hoe te handelen bij een klacht.

De auteurs werken beiden al langere tijd voor de SIGRA Klachtencommissie. Deze klachtencommissie functioneert in Amsterdam voor aanbieders van ouderenzorg, gehandicaptenzorg en voor een aantal privéklinieken.

Wet- en regelgeving

Sinds 1995 is elke zorgaanbieder, volgens de Wet Klachtenrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ), verplicht te beschikken over een klachtencommissie voor haar cliënten. De wet is opzettelijk ruim geformuleerd en legt alleen op hoofdlijnen de samenstelling van de klachtcommissie en de procedure vast. Instellingen hebben zo veel vrijheid om hun eigen klachtenregeling te maken.

De wet gaat nu veranderen, althans daar lijkt het op. In 2010 is een wetsvoorstel naar de Tweede Kamer gezonden genaamd ‘Wet Cliëntenrechten Zorg’. Deze wet heeft het niet gehaald en is nu vervangen door het wetsvoorstel ‘Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)’. Deze wet ligt nu voor bij de Eerste Kamer. Uit de memorie van toelichting bij de nieuwe wet blijkt dat het klachtrecht wederom op maat kan worden vormgegeven. De klachtencommissie in zijn huidige vorm is niet langer verplicht. Het kan nog wel onder de nieuwe wet, maar er kan ook volstaan worden met een klachtenfunctionaris. Daarnaast geeft de nieuwe wet de klagers de wettelijke mogelijkheid om hun klacht in te dienen bij de geschillencommissie. Deze commissie kan, naast een bindend oordeel over de gegrondheid van de klacht, ook een schadevergoeding toekennen tot maximaal € 25.000. Critici van de beoogde nieuwe klachtwetgeving vragen zich af of zo’n bindend oordeel en zo’n schadevergoeding in veel gevallen bevorderlijk zijn voor een goede oplossing van het geschil. In de zorg is immers vaak sprake van een langdurige afhankelijkheidsrelatie tussen partijen; ook na het oordeel van een commissie moeten zij met elkaar verder. Uit onderzoek door de Eerste Kamer is inmiddels gebleken dat de nieuwe wet geen administratieve lastenverlichting brengt.

Doel van de regelgeving

Het doel van de klachtenregeling, zoals in de huidige vorm, is de positie van de cliënt te versterken en zo de kwaliteit van de zorg te verbeteren. In die zin is de klachtencommissie, als onderdeel van de klachtenregeling, een kwaliteitscommissie. Om kwaliteitsverbetering te bewerkstelligen heeft de commissie twee middelen. Het advies aan het bestuur van de zorginstelling en als ultimum remedium, de melding bij de Inspectie als het gaat om ernstige misstanden met een structureel karakter.

Met de klacht kan de klager eventuele misstanden in de kwaliteit van de zorg aankaarten. Daarnaast biedt de klachtbehandeling de gelegenheid ‘gehoord te worden’ door een neutrale commissie, die de klacht objectief onderzoekt.

Soorten klachten

De meeste klachten zijn een uiting van onvrede over communicatie en bejegening. Het gaat dan om onvoldoende informatieverstrekking aan de cliënt of zijn familie. Of de wijze waarop de cliënt of zijn naaste(n) is toegesproken door het personeel is een reden tot het indienen van een klacht. Ook kan een familielid van een cliënt bijvoorbeeld een klacht hebben over een door de zorgaanbieder opgelegde beperking van de bezoektijden.

De verzorging en de medische behandeling zijn ook regelmatig onderdeel van een klacht. Het kan gaan om onvoldoende alertheid van het personeel ten aanzien van de lichamelijke verzorging en het welbevinden van de cliënt. Of de klacht gaat over verkeerde medicijnvoorschrijving of –toediening dan wel het niet tijdig doorverwijzen van een cliënt naar het ziekenhuis.

Verloop van de procedure

Voordat de klacht bij de klachtencommissie komt, heeft een klager meestal met een manager of klachtfunctionaris van de zorginstelling over de klacht gesproken. Deze interne klachtbehandeling heeft dan nog niet tot een oplossing geleid. Als een klager de klacht wil voorleggen aan de klachtencommissie, dan dient de klager de klacht schriftelijk te motiveren. Vervolgens verzoekt de commissie de aangeklaagde zorgaanbieder, de verweerder, om hier schriftelijk op te reageren. Partijen krijgen gelegenheid om op elkaars standpunt te reageren (repliek en dupliek). Met toestemming van de cliënt, vraagt de commissie aan de verweerder om relevante dossierinformatie aan de commissie te sturen (bijvoorbeeld het zorgplan en het medisch dossier).

De klachtencommissie neemt in overweging of zij een hoorzitting houdt in het kader van de klachtbehandeling. Van belang daarbij is de vraag of een mondelinge behandeling een meerwaarde oplevert. Het blijkt in de praktijk vaak nuttig als partijen onder leiding van een neutrale derde (in dit geval de commissie) hun standpunten kunnen toelichten en uitwisselen.

Op basis van al deze informatie kan de klachtencommissie inzicht krijgen in het verloop van de omstandigheden van de klacht. Bij de beoordeling van de klacht (gegrond/ ongegrond) neemt de commissie als maatstaf wat van een professionele zorgaanbieder redelijkerwijs verwacht mag worden.

Conform de WKCZ besluit de zorgaanbieder zelf welke maatregelen de instelling neemt naar aanleiding van de uitspraak (het advies). De commissie ziet er op toe dat de aanbieder de klager hierover bericht. De totale klachtprocedure duurt meestal enkele maanden.

Referentiekader van de klachtencommissie

Wat betekent dat nu: “wat er van een professioneel zorgaanbieder verwacht mag worden”? Om kwaliteit te bewaken heb je normen nodig om aan te toetsen. De belangrijkste behandelinhoudelijke normen zijn de beroepsnormen en behandelprotocollen (zoals door Verenso). Maar veel klachten gaan niet over strikt behandelinhoudelijke onderwerpen, maar over communicatie en bejegening. In die klachten valt de commissie terug op de Wet Geneeskundige Behandelovereenkomst (WGBO) en wel op het daaruit op te maken beginsel van het ‘informed consent’. De communicatie moet helder zijn, de juiste mensen moeten erbij zijn betrokken en de informatie moet ook afgestemd zijn op het niveau van de cliënt.
Dit zijn redelijk open normen en slechts per geval in te vullen. De grootste moeilijkheden zien we bij de communicatie met cliënten die een dementieel syndroom hebben. Wat we zien is dat de familie de cliënt beter in schat dan de specialist ouderengeneeskunde. Weest u als arts zich daarvan bewust en geeft u de familie liever teveel informatie dan te weinig!

Procesopstelling door verweerder. Tips.

Formeel is de klacht gericht tegen de bestuurder van de zorgorganisatie. In opdracht van de bestuurder kunnen bijvoorbeeld een manager en/of een specialist ouderengeneeskunde het verweer opstellen en voeren. Indien de klacht specifiek gericht is tegen de behandeling door de specialist ouderengeneeskunde, dan is het aan te bevelen dat deze arts ook zelf het verweer voert. Dat wil zeggen dat de arts de reactie op de klacht zelf schrijft en zelf ook bij een eventuele zitting verschijnt. Immers een belangrijke doelstelling van de klachtbehandeling is dat de klager zich voldoende gehoord voelt. En dat na de behandeling van de klacht, beide partijen ook weer met elkaar verder kunnen.

Ten aanzien van het verweer hebben wij verder de volgende tips die een goede klachtafhandeling kunnen bevorderen. Deze tips gelden voor de zorgaanbieder als verweerder, maar ook specifiek voor de specialist ouderengeneeskunde bij zijn of haar rol in de procesopstelling door de zorgorganisatie.

Tip 1 De klachtencommissie is niet uw tegenstander. Behandel haar dan ook niet als zodanig. Vertrouw erop dat de commissie objectief en deskundig te werk gaat.
Tip 2 Het is een goede gewoonte om te betreuren dat het gebeurde een klacht is geworden en dat u het in een eerdere fase al had willen oplossen.
Tip 3 Het helpt de commissie zeer als u eerst de context van de klacht beschrijft. Op welke afdeling heeft het gebeurde zich afgespeeld, hoeveel mensen verblijven daar en wat is de behandeldoelstelling van die afdeling?
Tip 4 Vervolgens kunt u kort ingaan op het beloop van de behandeling en per klachtonderdeel gericht verweer voeren. Het advies is (nogmaals gezegd) zo feitelijk mogelijk te blijven. U kunt natuurlijk wel afsluiten met een korte weergave van uw mening.
Tip 5 Qua proceshouding is een open en niet al te defensieve opstelling de beste grondhouding gebleken.
Tip 6 Zorg ook voor complete stukken voor de commissie, dus inclusief relevante delen uit het cliëntdossier. Helaas komt het regelmatig voor dat de commissie toch aanvullende stukken moet opvragen, waardoor de klachtbehandeling langer duurt. Een vlotte procedure is van belang voor de klager en verweerder.
Tip 7 Als laatste is het advies de cliënt zelf te blijven behandelen, de communicatie zo open mogelijk te houden en de klacht zakelijk te blijven opvatten.

Aanbeveling uit Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg

Eén aanbeveling uit de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg van het Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg CBO is tot nu toe te veel over het hoofd gezien. Dat is aanbeveling 1P; “de zorgaanbieder regelt opvang en ondersteuning voor de aangeklaagde”. Naar de ervaring leert is het niet eenvoudig om geconfronteerd te worden met een klacht. Specialisten ouderengeneeskunde zijn ook maar mensen en de ervaring leert dat een klacht voordat hij ingediend wordt bij de klachtencommissie, vaak al een langere voorgeschiedenis heeft. De aangeklaagde is in die periode er niet in geslaagd op eigen kracht de verschillen te overbruggen.
Opvang en support voor de specialist ouderengeneeskunde, desnoods met juridische ondersteuning als er ingewikkelde juridische complicaties dreigen of een aansprakelijkheidstelling in de lucht hangt, kan net die objectiviteit brengen die nodig is voor een oplossing.
De ervaring leert dat interne opvang, door iemand van binnen de organisatie, niet altijd goed werkt. Er komen bij klachten ook belangentegenstellingen binnen de organisatie naar boven. Bijvoorbeeld als er meerdere artsen bij de zorg betrokken zijn, of als de instelling een beleid heeft, waar de specialist ouderengeneeskunde zich voor moet verantwoorden. Uit ervaring bevelen wij een externe opvang en begeleiding aan, dat wil zeggen van buiten de organisatie.

Tot slot

Deze tips and trics zijn bruikbaar voor alle fora waar u zich moet verantwoorden. Dat kan zijn de interne of externe klachtencommissie, de geschillencommissie of het medisch tuchtrecht. Een goede voorbereiding en goede argumenten geven zelfvertrouwen. Dat zelfvertrouwen draagt bij aan de kwaliteit van de klachtbehandeling en dus ook aan de kwaliteit van de beslissing en daarmee – en natuurlijk is dat het allerbelangrijkste – aan de kwaliteit van de (medische) zorg.

Dit artikel is gepubliceerd in het Tijdschrift voor Ouderengeneeskunde , nr 3-2015

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *